Le cahier des charges e-commerce

Générer du trafic

Une des priorités, pour un site e-commerce, est d’attirer des visiteurs.  Et une des techniques pour y parvenir est d’être bien référencé sur les moteurs de recherche. Pour cela, le site doit fournir la possibilité de définir précisément les éléments contribuant à améliorer son référencement naturel. Ces éléments sont le titre de la page (la balise Title), l’URL de la page, le titre du contenu (balise h1) et la balise Description. Celle-ci est plus un outil web-marketing que de référencement. Le site doit donner la possibilité de préciser, pour chaque page, ces éléments.

Prestashop permet, nativement, de préciser les Title, les meta-description, et de choisir les URLs des pages. Il génère également automatiquement un sitemap.

Fidéliser les clients

Conserver un client existant coûte moins cher qu’en d’en acquérir un nouveau. La fidélisation est donc essentielle. Elle peut passer par des programmes de parrainage, la gestion de ventes privées ou flash réservées aux clients, la gestion d’offres personnalisées, la gestion de points de fidélité. Le cahier des charges e-commerce veillera à définir les besoins de l’entreprise en terme de fidélisation client.

Guider les clients

La règle des « 3 clics » préconise qu’un internaute ne doit jamais être à plus de 3 clics du produit qu’il cherche, où qu’il soit sur le site de e-commerce. Ceci implique que le catalogue doit pouvoir se construire de façon à respecter cette règle, en utilisant par exemple la multi-catégorisation : plusieurs chemin d’accès différents, pour un même produit. Utiliser par exemple un accès « produit » et un accès « usage ». L’arborescence du catalogue doit également pouvoir permettre de respecter cette règle. La construction du catalogue doit pouvoir être souple.

Le cahier des charges e-commerce doit également prévoir les « basiques » du web : l’existence d’un fil d’Ariane (breadcrumbs en anglais) permettant à l’internaute de savoir en permanence où il est, la présence d’un moteur de recherche interne.

Informer les clients

Un point crucial de différenciation entre 2 sites e-commerce est l’information : la quantité et la qualité des informations fournies, particulièrement sur la fiche-produit, doivent être optimales, claires, utiles et facilement accessibles. Le cahier des charges veillera à définir précisément comment seront saisies, organisées et présentées ces informations.

Transformer un visiteur en client

La finalité étant de vendre, le cahier des charges e-commerce doit détailler précisément comment transformer un visiteur en acheteur. Le bouton d’ajout au panier doit être visible et accessible. L’internaute doit toujours avoir à vue un récapitulatif de son panier ainsi que le montant total, et doit pouvoir y accéder en permanence. Le processus d’achat doit être simple et court, sans équivoque, avec des étapes identifiées, et dépourvu de tout élément de distraction.

Mode multi-boutiques

Pour différentes raisons, un projet de site e-commerce doit donner la possibilité de gérer plusieurs boutiques en ligne, dont l’interface d’administration est centralisée et unique. A l’international, il est possible d’avoir un site par langue et par monnaie. Il peut être nécessaire de dissocier le B2B du B2C, pour proposer des produits et des tarifs différents. Le cahier des charges e-commerce doit définir le cas spécifique de l’entreprise, et ses besoins  de multi-boutiques.

Prestashop autorise le mode multi-boutiques.

Rédactionnels

Déterminer en amont du projet qui prend en charge les rédactionnels et illustrations du site (pages-produit, landing-pages, photos des produits). Le cahier des charges peut préciser les volumes de rédactionnels et de photos, la ligne éditoriale.

Le e-commerce dans le système d’information global

Il est possible que l’entreprise dispose d’autres outils d’information, avant de lancer le site de vente en ligne (CRM, ERP, etc.). Un point prépondérant, dans le cahier des charges e-commerce, est la définition du besoin d’inter-connection de tous les outils numériques entre eux. Une autre approche consisterait à chercher ou à développer un outil capable de gérer très finement à la fois les ventes, le catalogue, la logistique, les relations client : cet outil n’existe pas encore.

Hébergement

 Le cahier des charges e-commerce doit préciser l’environnement d’hébergement nécessaire au bon fonctionnement du site : technologie souhaitée, quantité de processeurs et de mémoire, bande passante (en rapport avec le nombres de visites quotidiennes attendues), espace-disque, politique de sauvegardes souhaitée et délai de restauration.

Web-marketing

 S’il existe un plan marketing avec une série d’actions, le cahier des charges les détaillera. Canaux utilisés, besoins en rédactionnels et en illustrations, taille et format de celles-ci.

Planning et budget

 Si l’entreprise a des impératifs de budget et de délais, il faut les faire figurer dans le cahier des charges e-commerce. Les délais sont particulièrement utiles pour le suivi, et pour le choix des prestataires éventuels : ils pourront positionner leur proposition commerciale ou non, en fonction de leur charge de travail. Un rétro-planning peut être élaboré et partagé dans le cahier des charges.

Partie publique

Catalogue

Comme vu précédemment, le catalogue doit être pensé en amont, et les besoins de catégorisation (voire multi-catégorisation) doivent être intégrés au cahier des charges.

Le cahier des charges précisera si l’entreprise se charge de créer et peupler le catalogue, ou si cette opération est déléguée.

Prestashop permet les catégories sans limite de niveau, et la multi-catégorisation.

Types de produits

Les produits sont-ils physiques ou virtuels ? Sont-ils téléchargeables directement depuis le site après paiement ? Le catalogue prévoit-il des « packs », composés de plusieurs produits ? Ces packs sont-ils vendus à prix prix particulier ? Comment sont gérés les stocks en cas d’achat d’un de ces packs ? Les produits sont-ils configurables et/ou personnalisables ? Ces spécificités doivent être inscrites dans le cahier des charges, pour que le site conçu soit en capacité de gérer ces différents cas de figure.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Produits configurables

Le site e-commerce vendra-t-il des vêtements ? Auquel cas il devra permettre aux internautes de choisir la taille, la couleur, les options. L’internaute pourra configurer son produit. Le système doit-il inclure cette fonctionnalité ? Doit-il être capable de gérer les stocks de chaque produit en fonction des options choisies par le client ?

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Attributs et classification des produits

Les produits vendus sur le site ont-ils des critères communs ? Par exemple, des motos peuvent être catégorisées par leur cylindrée. Elles ont toutes cet attribut. Pour la création du catalogue, il peut être intéressant de pouvoir définir des attributs communs à plusieurs produits. Il peut également être utile et nécessaire de définir des groupes d’attributs. C’est une organisation qu’il faut anticiper et inclure dans le cahier des charges, si besoin.

Ces attributs peuvent permettre une aide à la navigation et au choix, pour l’internaute, en lui offrant la possibilité de filtrer les produits en fonction des attributs : n’affichez que les motos de 500cc, par exemple. On parle alors de navigation par facettes.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Personnalisation graphique et ergonomique

Les exigences en terme de graphisme (couleurs, zoning) et d’ergonomie (menus, options de navigation) peuvent être nombreux et très précis. Une partie complète du cahier des charges e-commerce doit y être consacrée.

Prestashop fonctionne avec un système de thèmes graphiques, faciles à installer et relativement faciles à créer et à modifier.

Recherche

Un moteur de recherche intégré au site web doit-il être créé ? C’est un outil très apprécié des internautes. Ce moteur doit-il proposer l’auto-complétion (capacité à suggérer des réponses selon les premiers caractères saisis) ?

Le moteur fourni nativement dans Prestashop est performant, et inclut l’auto-complétion.

Up-selling / cross-selling

L’up-selling consiste à proposer à l’internaute le produit supérieur en gamme à celui qu’il étudie. Le cross-selling propose des produits complémentaires. Ces fonctionnalités assez courantes sur les sites de e-commerce doivent-elles être développées, et donc figurer dans le cahier des charges ?

Prestashop fournit nativement la possibilité d’associer manuellement des produits à d’autres.

Notations / Avis clients

Après quelques déboires sur des avis d’origine douteuse, cette option est à nouveau particulièrement appréciée.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Comparaison de produits

Certains produits, particulièrement les produits techniques, nécessitent que l’internaute puisse les comparer.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement, jusqu’à la version 1.6. Elle semble avoir disparu de la version 1.7

Ventes incitatives

C’est la désormais classique proposition « les internautes qui ont acheté ceci ont également acheté les produits suivants… ». Le système doit-il être capable de proposer d’autres produits, selon le contenu du panier du client ?

Distance to promotion

Afficher en temps réel la somme manquante pour bénéficier d’un avantage, par exemple la livraison offerte ou l’accès au paiement 3x sans frais.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement, pour les frais de port.

Préservation du panier

Cette fonctionnalité est devenu quasiment systématique sur les sites de e-commerce. Il doit néanmoins figurer dans le cahier des charges.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Calcul des frais de port

Idéalement, l’internaute doit pouvoir connaître le montant de la livraison sur la page produit, pour évaluer le prix à payer total. Mais dans tous les cas, le site doit fournir le montant exact, en fonction de la localisation du client.

Prestashop permet de paramétrer plusieurs transporteurs, et de calculer les frais selon le poids ou selon le montant total de la commande.

Relais colis/ Retrait en magasin

Si la logistique du site de e-commerce prévoit de s’appuyer sur un réseau de points de retrait, le site doit l’intégrer. Cette fonctionnalité doit donc être demandée noir sur blanc dans le cahier des charges e-commerce.

Gestion des taxes

Le système de vente en ligne doit prendre en charge la gestion des taxes : TTC ou HT selon la typologie des clients, avec ou sans TVA selon le pays de résidence du client si le site vend à l’international. En France, le système doit-il prendre en charge l’éco-taxe ?

Prestashop gère différents taux de taxe, et l’éco-taxe.

Modes de paiement

Les internautes apprécient d’avoir le choix entre de nombreux moyens de paiement. De son côté, l’entreprise peut avoir des impératifs en matière de partenaires bancaires. Ces choix doivent figurer dans le cahier des charges.

Prestashop propose nativement le paiement par virement, et le paiement par chèque.

Partie Administration

Ventes

Le système doit-il permettre de différencier plusieurs « états » d’une commande : En attente, en préparation, en cours de livraison, etc. ? Les changements d’état doivent-ils être automatisés si un opérateur confie la commande au logisticien qui la scanne pour valider son départ ? Des e-mails d’information doivent-ils être envoyés au client à chaque changement d’état ?

Prestashop propose des états, et permet d’en rajouter.

Expéditions

Le système doit-il intégrer plusieurs transporteurs ? Doit-il choisir automatiquement le transporteur en fonction du poids total de la commande, ou de la destination ? Le système doit-il permettre d’imprimer l’étiquette de transport ? Ces points doivent être demandés dans le cahier des charges e-commerce.

Prestashop dispose de modules, mais non natifs.

Facturation

Comment sont gérées les factures ? Seront-elles imprimées et ajoutées aux commandes avant expédition ? Seront-elles disponibles dans l’espace Client ? Comment seront-elles archivées ? La législation e-commerce impose un archivage de 10 ans, pour les factures d’un montant supérieur à 120 euros.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Prise de commande

Des opérateurs de l’entreprise seront-ils amenés à créer des commandes directement dans le back-office, pour le compte de clients ? Comment seront gérés les droits d’accès et les autorisations pour ces personnels ? Si l’entreprise a une équipes de commerciaux, cette fonctionnalité peut être pertinente, et devra figurer dans le cahier des charges e-commerce.

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Gestion des retours

Le site e-commerce devra intégrer et mettre en application la politique de retour de l’entreprise. Ceci concerne particulièrement la façon dont sera dédommagé le client : échange standard, remboursement, bon d’achat. Ces options auront également un impact sur la facturation, la gestion du stock. Selon le process mis en place, le système doit pouvoir gérer les différentes options possibles.

Prestashop gère les demandes de retour, leur suivi et les avoirs.

Relations Client

Les clients auront-il un espace dédié et sécurisé ? Qu’y trouveront-ils ? Comment pourront-ils l’utiliser ? Y aura-t-il des services annexes ?

Prestashop fournit cette fonctionnalité nativement.

Animation commerciale

Le site devra-t-il permettre la mise en place d’opérations commerciales ? Devra-t-il donner la possibilité de « charter », de modifier le design du site à l’occasion de ces opérations ?

Prestashop permet de proposer des promotions (réduction fixe ou pourcentage), avec des prix barrés, mais produit par produit. Il permet également la gestion des prix dégressifs.

Emails d’alerte, de relance

L’entreprise va-t-elle offrir un bon de réduction à chacun de ses clients pour son anniversaire ? Le système devra-t-il générer un bon de réduction et un e-mail de relance pour les internautes n’ayant pas finalisé leur commande ? Après quel laps de temps à partir de la déconnexion de l’internaute ? Les détails opérationnels de ces relances doivent être définis dans le cahier des charges e-commerce.

Prestashop gère les e-mails de relance de panier nativement.

Reporting

Le site e-commerce doit-il fournir des données statistiques ? Que doit-il mesurer ? Sous quelle forme ces données seront-elles exploitables (animations graphiques, export au format csv, etc.) ?

Le reporting est essentiel pour analyser et comprendre (produits les plus et les moins vendus, panier moyen, durée des visites, origines des visites, etc.).

Prestashop fournit quelques données sur le catalogue et les ventes, et permet l’interconnexion avec Google Analytics.