La livraison en e-commerce
Une étude commandée en 2016 par Metapack (editeur de solutions de livraison pour e-commerçants) sur la livraison et le e-commerce donne des informations précieuses sur les nouvelles attentes des consommateurs sur les conditions de livraison en e-commerce.
Cette étude montre à quelle point la livraison est devenu un réel enjeu de succès pour le e-commerce. Plus globalement, quels services attendent les internautes, et quel impact a la livraison sur les achats et la notoriété d’un e-commerçant ?
Chiffres-clé de l’étude Metapack
La livraison est devenue centrale dans l’acte d’achat. Enquête en Europe et aux Etats-Unis
consommateurs qui n’achèteront plus jamais sur un site à la suite d’une expérience de livraison négative
ont abandonné un panier d’achat en raison d’options de livraison non satisfaisantes
affirment très probablement ou probablement effectuer des achats à nouveau auprès d’un commerçant en ligne à la suite d’une expérience de livraison positive
personnes ayant renoncé à un panier d’achat en raison d’options de livraison trop chères, tandis que 39 % déplorent des délais trop longs
Précision
Les consommateurs veulent maintenant maîtriser la livraison : Un tiers des personnes interrogées a choisi une option de livraison un jour donné, pour s’assurer de pouvoir prendre rendez-vous et disposer d’une date et heure précise de livraison.
Retours
49 % des participants ont confirmé que la politique de retour d’un commerçant en ligne les avaient découragés d’effectuer un achat.
39% consultent systématiquement la politique de retour d’un retailer avant de finaliser un achat en ligne.
72 % affirment qu’il était très probable ou assez probable qu’ils effectuent des achats auprès des retailers qui ont simplifié l’ensemble de leur processus de retour.
Mais 60 % affirment qu’ils ne souhaitent pas payer pour ce type de services.
Gratuité
Près de la moitié (47 %) des personnes interrogées classent la livraison gratuite en tête des facteurs pris en considération pour leurs achats en ligne. Cependant, 60 % affirment que leur attitude vis-à-vis des frais de livraison dépendra de la valeur de l’article et du temps qu’ils sont prêts à patienter avant de le recevoir.
47 % affirment s’attendre à la gratuité de ce service.
A noter qu’Amazon, qui impose cette pratique de la livraison gratuite, perd beaucoup d’argent pour maintenir cet avantage concurrentiel : pour le seul 3ème trimestre 2016, les livraisons à domicile lui ont coûté la bagatelle de 3,89 milliards de dollars, alors que les frais de port facturés aux clients n’ont pas dépassé 2,14 milliards. Soit un déficit de 1,75 milliards de dollars pour 1 seul trimestre, et seulement sur les livraisons !
Toujours plus de choix
61 % des participants déclarent avoir acheté des produits auprès d’un retailer plutôt qu’un autre, pour bénéficier de plus d’options de livraison.
Tracking
58 % admettent vérifier de façon proactive le statut de leur commande au moins deux fois avant livraison. 91% des français suivent leurs commandes en ligne.
Les prestataires logistiques
Transport express
Spécialisés dans le transport de petits colis, dans des délais rapides. Couvrant souvent le territoire national ou travaillant à l’international. Leur origine B2B induit des horaires de livraison pas toujours adaptés aux particuliers car calés sur les horaires de travail : fenêtre de livraison à la demi-journée, pas de prise de rendez-vous, pas de livraison le samedi.
Opérateurs : Chronopost, UPS, DHL, etc.
Opérateurs postaux
Bénéficient d’un très bon maillage. De plus, les bureaux de poste sont un réseau dense de points de retraits. L’expédition de colis lourds (+ de 30kgs) peut être problématique, comme celle de produits particuliers (denrées alimentaires par exemple).
Spécialistes du dernier kilomètre
Ce sont souvent des filiales d’entreprises historiquement aguerries dans la vente à distance, comme Yves Rocher avec Distrihome ou Les 3 Suisses avec Mondial Relay. Ce sont probablement les meilleurs opérateurs de livraison à domicile.
Les points de retrait
30% des livraisons se récupèrent en point de retrait. Les opérateurs logisticiens traditionnels ont donc déployé des réseaux pour assurer les livraisons. Chronopost a mis en place le réseau Chrono Relais, Relais Colis a été déployé par TNT. Il existe également le réseau Kiala, à l’échelle européenne.
Amazon
Grâce à sa puissante force de frappe logistique, Amazon propose aux e-commerçants de prendre en charge leurs livraisons. L’offre inclut l’entreposage : Amazon est donc en capacité de gérer toute le cycle de vente directement depuis sa plateforme web : vente, préparation, transport et livraison.