La loi Hamon

Droit de rétractation

Le e-commerçant doit informer explicitement le consommateur, avant l’acte d’achat, de son droit de rétractation, ou de l’absence de droit de rétractation dans certains cas particuliers, comme pour l’achat de denrées périssables ou de produits confectionnés sur mesure. Quand le client va conclure le contrat, il est impératif de l’informer sur les conditions et les modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc.) ainsi que sur la disponibilité d’un formulaire type de rétractation.

Délai de rétractation

Alors qu’il était de 7 jours jusque là, le délai de rétraction passe à 14 jours : le client peut, à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens, et à partir du lendemain de l’acceptation de l’offre dans le cas des prestations de service, changer d’avis et se rétracter sans avoir à motiver sa décision. A noter que les frais de renvoi du produit, s’il s’agit d’un achat physique, sont à la charge du client final.

Dans le cas où l’information sur le droit de rétractation n’est indiquée nulle part, si le client n’est pas explicitement informé de ce droit, le délai de rétractation passe à 12 mois.

En cas de commande multiple, de plusieurs produits sur un même site e-commerce, le délai de rétractation commence à partir du jour de réception du dernier produit commandé.

Déclaration de rétractation

Le client doit informer le marchand de sa volonté de se rétracter. Le marchand peut mettre à disposition de ses clients un formulaire de rétractation, sous forme de document téléchargeable ou de formulaire en ligne, sur une page spécifique de son site e-commerce. Il est recommandé de joindre le formulaire en version papier à l’e-mail de confirmation de commande, ou au colis expédié.

Sinon, le client peut écrire sur papier libre, en veillant à ce que sa déclaration de rétractation soit sans ambiguïté, et adresser sa déclaration en Recommandé avec Accusé de Réception.

Accusé de réception de la déclaration

Dès réception de la déclaration de rétractation du client, le marchand doit informer ce dernier qu’il a bien reçu l’information. Cet accusé de réception doit se faire sur support durable. L’e-mail est accepté.

Remboursement

Le professionnel a 14 jours pour rembourser le client, à compter de la date à laquelle il est informé de la rétractation du client. Le e-commerçant doit rembourser l’intégralité des sommes versées par le client, y compris d’éventuels frais de livraison. Ce remboursement doit s’effectuer avec le même moyen de paiement que celui utilisé par le client, à moins que ce dernier accepte clairement un autre moyen de remboursement. Les avoirs et/ou bons cadeaux sont utilisables si le client en a utilisé pour régler sa commande.

Les frais de livraison

Le marchand peut maintenant rembourser les frais de livraison en mode « standard », même si le client avait choisi et payé une livraison « express ».

Défaut de livraison

Le e-commerçant doit indiquer ses délais de livraison sur son site e-commerce. En l’absence de cette information, il est tenu par la loi de livrer sous 30 jours maximum, à partir de la date de la commande. Et le professionnel doit tout mettre en oeuvre pour tenir ce délai. S’il le dépasse, le client peut dénoncer le contrat si une relance est sans effet. Le e-commerçant a alors 14 jours pour rembourser son client. Une sanction est prévue par la loi si le professionnel rembourse au-delà de ce délai.

Si le vendeur dépasse de 7 jours le délai indiqué sur son site e-commerce, le client peut dénoncer le contrat par lettre recommandée.

Décote sur les retours

Même si le cadre reste flou, il est prévu par la loi que le e-commerçant puisse opérer une décote sur le produit renvoyé. Ce qui est clairement défini, c’est que le vendeur dispose de 4 jours après sa réception, pour vérifier l’état du produit renvoyé.

Obligations d’information

Même si c’était explicite, le vendeur doit maintenant clairement indiquer que le paiement doit avoir lieu à la commande. Avec des phrases explicites, telles que « je comprend que ma commande implique un paiement », le professionnel ne doit plus laisser la moindre place à l’équivoque.

Le vendeur doit informer clairement le client qu’en cas de rétractation, les frais de renvoi sont à la charge de ce dernier. Si cette information n’est pas clairement indiquée, les frais de retour sont à la charge du vendeur.

Pour les retours de plus de 30kg, le professionnel a l’obligation d’indiquer au client un montant estimatif des frais de retour.

Si le professionnel obéit à une charte de bonnes pratiques, s’il doit respecter une certaine éthique qu’il est imposé, en adhérant à un groupement par exemple, il doit en informer le client.

Le client doit être informé des différents moyens de paiement mis à sa disposition sur le site e-commerce. Aucune contrainte n’étant fixée sur l’emplacement et le moment où doit figurer cette information, la pratique commune est de le faire le plus tôt possible dans le tunnel d’achat.

Démarchage téléphonique

Un e-commerçant souhaitant faire du démarchage téléphonique doit maintenant vérifier en amont de son opération si ses cibles refusent le démarchage téléphonique. Toutefois, si le client a déjà engagé une « relation contractuelle » avec le vendeur, ce dernier est autorisé à le contacter téléphoniquement.